Guanyar la confiança del primer comprador és motiu d’orgull per qualsevol organització, però generar empatia al mercat és un repte encara més gran. La satisfacció de client implica que un o varis clients estiguin ansiosos pel nou producte o servei que llanci al mercat, és el somni de qualsevol marca. Ho han aconseguit Apple i Zara gràcies a l’enginy, tenint en compte:
- Connexió psicològica. La lleialtat dels clients s’origina a una experiència de compra que creï forts connexions psicològiques. Sentir-se vinculat a una empresa és una qüestió d’emocions a través de vincles que no es puguin mesurar.
- Element sorpresa. És bo desenvolupar una campanya que capti l’atenció del nou client generant experiències que marquin, calin i gravin el missatge a la ment del públic. Cal incidir en llençar missatges breus i clars, primer als clients però també als consumidors. Això impacta al públic i atrau a nous clients.
- La comunicació. Cal establir un canal de comunicació continua on el client pugui expressar la seva opinió i rebre’n una resposta. Aquesta interacció és bàsica per atraure un client nou i fidelitzar-lo, en fer-li saber que se’l té en compte.
- Donar un valor agregat. Sempre és bo oferir alguna cosa més que faci que els clients es sentin importants. Per aconseguir-ho, els elements bàsics son la positivitat, coherència i veracitat. Hi ha grans campanyes amb baixa o nul·la notorietat, per la seva absència de diferenciació i coherència.
- Segmentació dels clients. Una bona estratègia per cuidar els bons clients és identificar els clients dolents i separar-los, plantejant-se de prescindir dels que no paguen, els morosos, els que es queixen sense raó i els que generen més despeses que ingressos a la llarga creant una mala imatge que poden perjudicar a la marca.
- Anticipació. És recomanable seguir contínuament als clients descontents per convertir-los en públic més rendible a tots els consumidors i usuaris a partir de la monotorització constant de la marca amb eines online como Google AlertsoSocial Mention.
- Reactivació. No es pot permetre que els bons clients s’adormin i cal reactivar els menys actius, intentant recuperar als ex-clients, apostant per mantenir un compromís a llarg termini que el consumidor es senti important.
- Apuntar a les emocions.Convé rodejar els productes i serveis de variables emocionals que els facin competitius, encara que no siguin els millors. Això pot fer augmentar la cartera de clients.
- Competència. És important reforçar la relació amb els clients i tractar d’atrapar als de la competència: el primer que arriba sempre guanya.
- El preu no es negociable. La rebaixa del preu pot ajudar a captar nous clients, però això mai és una garantia de la seva permanència
