Les relacions entre client i proveïdor podrien catalogar-se, perfectament, com a relacions de parella. Ja sigui en el moment de conquistar-les però també en el moment de fiançar aquest amor.
Però com en tot, algunes acaben florint amb el temps i d’altres es marceixen: la diferència entre un resultat i l’altra, no cal dir-ho i, seguint amb el símil: es tracta d’anar regant la relació: com? Treball constant, confiança i, sobretot, comunicació.
De fet, no hi ha una experiència més frustrant per a un client que enfrontar-se a la burocràcia corporativa. Especialment, quan l’objectiu és trobar una solució a un problema existent. I, és que les empreses estan massa concentrades en destinar la major part dels seus esforços a la captació de nous clients més que no pas a la seva fidelització.
Però… cal anar amb compte perquè si ens dediquem a captar i no pas a cultivar els nostres clients tots els recursos dedicats a fer créixer l’empresa seran inútils perquè el resultat final serà negatiu.
Així, què podem fer per evitar en tot moment que l’enamorament dels nostres clients s’acabi?
1) Creï empowerment entre els teus treballadors o partners: Ens hem d’assegurar que tots els nostres col·laboradors tinguin tota la capacitació i les eines necessàries per donar resposta a les inquietuds d’un client i resoldre els seus problemes. Cal que el treballador tingui totes les eines adequades que li permetin conèixer cadascun dels processos i productes de la organització i fins i tot elaborar un protocol de resolució de problemàtiques, dubtes o serveis.
2) Preocupi’s pels seus treballadors i ells que es preocupin pels seus clients: Ja ho diu en una cita el propi Richard Brandson, CEO de Virgin. La forma en què els treballadors d’una organització tractin als clients estarà vinculada amb el seu nivell de satisfacció laboral i compromís amb la companyia. Procuri pel seu màrqueting intern, procuri que els seus treballadors coneguin els valors de la seva empresa i siguin capaços de viure’ls tots els dies sentint-se part dels seus èxits.
3) El servei d’atenció al client no és un departament: Qualsevol treballador per on passi el seu client (des del personal de recepció, fins a qualsevol executiu) és “atenció al client”. Cal tenir-ho ben present per millorar l’experiència dels nostres consumidors.
4) Deixi que els seus clients el valorin: Ha de generar una eina d’avaluació perquè els seus clients puguin constatar si el servei que estan rebent és prou bo o, francament, desastrós. Elabori enquestes a mida i, sobretot, tingui molt en compte els resultats. El client apreciarà de debò que se’l tingui en compte i se’l faci partícip de totes les millores de la seva empresa.
En conclusió, tenir una relació perdurable amb un client no depèn de l’atzar sinó d’un compromís formal amb ell, de que tingui ben preparat el seu equip i que aquest tingui les eines de necessàries per poder fer bé la seva feina. Llestos?
Basat en l’article de Luis Maram (www.luismaram.com)
